La mancanza di fiducia, insieme all’evoluzione della figura del cliente, alle aspettative incrementate dalle innovazioni digitali e al conseguente aumento della competizione tra i nuovi player, costituiscono una forte minaccia per la credibilità delle banche tradizionali. È quanto emerge dal report di EY Global Consumer Banking Survey 2016, secondo cui il 40% dei 55.000 clienti presi in esame a livello mondiale ha espresso una minore fiducia nelle banche tradizionali e ha una maggiore propensione ad avvalersi di soluzioni alternative quali banche digitali e servizi bancari alternativi.

Le banche retail hanno registrato un punteggio di solo 75.1% punti su 100 nell’EY Bank Relevance Index (BRI), che valuta la soddisfazione dei clienti delle banche tradizionali e ne prevede l’andamento futuro. Inoltre, il report evidenzia quattro strategie attraverso le quali le banche tradizionali possono recuperare credibilità agli occhi dei consumatori La prima: costruire e rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente non puntando soltanto a custodirne i fondi, ma anche a supportarlo per compiere scelte più giuste, e offrire una consulenza valida. La seconda: comprendere il comportamento e l’attitudine dei clienti e adottare nuove strategie sulla base della tipologia di richiesta del cliente stesso.

La terza: ripensare alla distribuzione e al coinvolgimento dei clienti, in particolare per quel che riguarda i diversi servizi offerti. La quarta: promuovere l’innovazione sulla base di quanto messo a punto da Fintech per semplificare radicalmente i prodotti e rendere il più possibile lineare la customer experience. Il report ha individuato che solo il 32% dei clienti ritiene che ci sia una differenza di prodotto a seconda dei diversi provider, e che, attualmente, solo il 14% ripone massima fiducia nel settore delle banche tradizionali. L’interazione umana è ancora considerata un elemento importante, confermato dal fatto che il 59% dei clienti a livello globale dichiara che preferisce ricevere un prodotto o una consulenza da una persona reale.