Come si può migliorare la propria capacità di interagire con i clienti? In che modo è possibile comprendere gli errori che, in termini di comunicazione, si fanno approcciando un nuovo cliente? Quali obiettivi di miglioramento ci si può porre dopo una visita ad un cliente?

Il modo più semplice è quello di avere un osservatore che, a fine incontro, ci aiuti a fare un check delle aree di miglioramento e dei punti di forza e la persona deputata a ciò è il manager di riferimento che, avendo maggiore esperienza, è in grado di evidenziare gli eventuali errori. 

Sembra facile! 

Nella realtà la maggior parte dei consulenti non ama andare dai clienti affiancato dal manager. 

Molte sono le motivazioni che inducono ad evitare questo supporto, alcune anche più che logiche, ma spesso si tratta di timori o preconcetti che vanno superati se si vuole migliorare la propria performance. 

In passato questa resistenza non esisteva perché i manager erano prevalentemente dei “leader campioni” e, in quanto tali, non era mai messo in discussione il vantaggio di essere affiancati anche perché ci si garantiva la chiusura della trattativa! 

Oggi i manager hanno altri tipi di leadership e la loro presenza può essere vissuta dal consulente come giudicante o fuorviante per il cliente. Vediamo insieme quali sono i pro e i contro dell’affiancamento sul campo.

Vantaggi

• La presenza del manager può fornire un senso di autorità e fiducia al cliente. Questo può facilitare la chiusura di trattative complesse o l'acquisizione di nuovi clienti.
• Il consulente può beneficiare del feedback diretto e dell'esperienza del manager, migliorando così le proprie competenze tecniche e relazionali.
• In caso di domande complesse o problematiche specifiche, il manager può intervenire direttamente, garantendo una risposta immediata e professionale nell’ambito delle sue deleghe e del suo perimetro di influenza.
• Essere accompagnati dal manager può migliorare la reputazione del consulente agli occhi del cliente, dimostrando che l'azienda investe nel suo sviluppo professionale e nella relazione con i clienti a cui riserva particolare attenzione.

Svantaggi

• Il consulente potrebbe sviluppare una dipendenza dalla presenza del manager, riducendo la propria capacità di gestire autonomamente le visite future.
• La presenza del manager potrebbe creare un'atmosfera di pressione aggiuntiva, rendendo il consulente più nervoso o ansioso durante la visita.
• Potrebbero sorgere conflitti di interesse o disaccordi sulla gestione del cliente tali da danneggiare la relazione con il cliente stesso.
• Se il manager prende troppo il controllo durante la visita, il cliente potrebbe percepire il consulente come meno competente o meno affidabile.
• La presenza del manager potrebbe limitare la creatività e l'iniziativa del consulente, che si può sentire obbligato a seguire rigorosamente le direttive del manager.

Quindi possiamo dire che la decisione di fare visita ai clienti con il manager dovrebbe essere valutata attentamente, tenendo conto del livello di esperienza del consulente, della tipologia di cliente e degli obiettivi specifici della visita. 

Un equilibrio tra supporto e autonomia può aiutare a massimizzare i vantaggi riducendo al minimo gli svantaggi. Per svolgere l’attività in affiancamento è determinante che tra consulente e manager esista una complicità professionale che renda questa modalità piacevole anche dal punto di vista personale, magari può essere l’occasione per andare a pranzo insieme, conoscersi meglio, sentirsi parte di una squadra. 

Ma se non siamo troppo in sintonia col manager e l’affiancamento non raggiunge gli obiettivi di confronto e crescita esiste sempre la possibilità di essere supervisori di sé stessi. 

Come? Avendo ben chiaro l’iter di una trattativa e redigendo una scheda di controllo da compilare appena terminato l’incontro con il cliente. Una specie di pagella dove mettere il voto che riteniamo di aver meritato. Ad esempio potrebbe contenere queste domande:

• Ho spiegato in maniera chiara l’obiettivo dell’incontro?
• Ho risposto compiutamente alle domande e obiezioni in modo chiaro e conciso?
• Ho consentito al cliente di esprimere il proprio punto di vista senza interromperlo?
• Ho rappresentato chiaramente il mio ruolo e i vantaggi del mio modello di servizio?
• Ho rilevato gli obiettivi prioritari del cliente?
• Ho definito i tempi per i prossimi passi operativi?
• Ho verificato che sia lui il decisore?
• Il cliente ha mostrato reale interesse su quanto ho proposto?
• Ho fissato il prossimo appuntamento?
• Ho chiesto referenze?
• Ho rilevato la sua soddisfazione per il servizio?

Potrei continuare per molte pagine ma lascio al lettore l’individuazione delle aree su cui indagare per sviluppare maggiori competenze. 

Affinché funzioni è fondamentale che la scheda di “feedback visita” sia compilata appena usciti dall’incontro e che si sia giudici imparziali senza concederci troppe indulgenze.

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*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell'industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.