L’intelligenza artificiale generativa sta emergendo come una forza rivoluzionaria nel settore del wealth management, promettendo di trasformare radicalmente l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa. Dall’indagine Globale EY sulle Wealth & Private banks emerge che il 75% di esse ha già mobilitato team dedicati all’esplorazione e allo sviluppo di use case connessi alla Gen AI. L’obiettivo principale rimane quello di migliorare l’esperienza del cliente, ottimizzare la qualità del servizio e ottenere guadagni di efficienza, in particolare automatizzando le attività più time-consuming. Il 23% dei wealth manager ha già lanciato applicazioni Gen AI, adottando un approccio selettivo nell’implementazione, privilegiando un numero limitato di casi d’uso con un approccio try-and-learn, prima di procedere al dispiegamento strategico. La strategia di focalizzazione è confermata dall’indagine EY secondo la quale gli operatori tendono a prioritizzare meno di dieci casi d’uso tra una miriade di possibilità. 

L’impatto più significativo della Gen AI si prevede nelle applicazioni client-facing, con un’enfasi particolare sui contact center, sul potenziamento dell’interazione con i clienti (consulenza, proposizione commerciale...) e il recupero delle informazioni della posizione. Proprio guardando alle applicazioni di front office, gli intermediari identificano come casi d’uso prioritari: l’evoluzione delle chatbot per il self-service cliente, l’utilizzo della Gen AI per l’analisi delle performance di portafoglio, la personalizzazione delle comunicazioni e delle azioni commerciali sui clienti. 

Per quanto riguarda il risparmio sui costi, le aspettative sono moderate nel breve termine ma aumentano significativamente nel medio termine, con gli operatori che si aspettano di ottenere significativi risparmi (fino al 20%) nell’arco di 3-5 anni. Tali saving si concentrano su attività solitamente farraginose e ad elevato assorbimento di tempo uomo, come l’onboarding dei clienti (e le attività normative collegate), la gestione dei lead e la personalizzazione delle comunicazioni nonché la gestione dei portafogli (incluse le attività di ricerca e di creazione della reportistica). Le aspettative dalla Gen AI non sono solo sul risparmio di costi, ma anche nel portare benefici in termini di ricavi: il 70% dei rispondenti prevede un incremento dei ricavi fra il 5-20% per effetto dell’adozione della tecnologia. Tali incrementi sono giustificati da un lato dalla liberazione di tempo commerciale che può essere reindirizzato verso attività a maggiore valore aggiunto e dall’altro dal miglioramento di Customer Experience e Satisfaction che induce un aumento della share of wallet e una migliore retention dei clienti, senza dimenticare le innovazioni di servizio che potranno essere introdotte grazie alla Gen AI.

Al fine di massimizzare i benefici, i wealth manager devono definire un processo strutturato di adozione dell’AI Generativa, partendo da un assessment omnicomprensivo delle opportunità per individuare la attività e le risorse che maggiormente potrebbero beneficiare dall’introduzione della tecnologia e concentrare lo sforzo sugli use case prioritari, andando al contempo a definire un framework di governance dei rischi associati all’AI che sia robusto e allineato alle nuove normative (cfr. EU AI Act). Una volta identificate le soluzioni, gli operatori dovranno anche definire scelte di make or buy delle soluzioni, se sviluppare in toto in casa le proprie applicazioni enterprise o andando ad integrare soluzioni pacchettizzate già pronte sul mercato, seppur per specifici use case verticali. Infine, ma non per questo meno importante, è chiave per i wealth manager sviluppare cultura e competenze AI, anche creando Centri di Eccellenza AI con tutti i profili necessari, che includono architetti AI, data scientist e sviluppatori.

*Italy wealth & asset management industry leader EY

Articolo tratto dal numero di luglio/agosto di ADVISOR, 
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