Quando si tratta di denaro, non devi mai essere il primo a parlare di cifre. Sceicco Ahmad Zaki Yamani
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26/04/2016

Da quanto tempo non lavi le tende? La Customer Experience spiegata al Consulente Finanziario

di Enrico Florentino

E’ da poco che ti sei messo insieme a Francesca. Tu sei single, vivi per conto tuo. Lei anche e come tutte le storie d’amore, all’inizio ci tieni a fare bella figura. La inviti al ristorante, la ricopri di attenzioni, insomma la fai sentire, come è giusto, unica. Anche Francesca fa la stessa cosa: è sempre perfetta ogni volta che vi vedete, trucco e parrucco adeguati, mille attenzioni per te, bellissime conversazioni. Tutto è semplicemente fantastico! Insomma, ci sono tutti i presupposti perché la storia possa evolvere e diventare una storia d’Amore con la “A” maiuscola.

Entrambi avete una casa e a volte vi incontrate nella casa di lei, altre volte a casa tua. Passano le settimane, cominciano le confidenze e la complicità. Fino a che, ad un certo punto, una sera decidi di invitare Francesca a cena da te. Curi tutti i particolari, dal menù accuratissimo alla profumazione dell’ambiente, alla tovaglia coordinata, alle posate. Tutto perfetto, tutto ineccepibile.

Pronto a far vivere a Francesca un’esperienza straordinaria. Cominciate a cenare e ad un certo punto lo sguardo di Francesca si sofferma sulla tenda della finestra da cui proviene ormai la luce fioca di una tramonto mozzafiato. “Enrico, posso chiederti una cosa?” Immediatamente ti prepari alla domanda del secolo. Tra te e te ti chiedi: “Chissà cosa mi vorrà chiedere…? Mmmm…” “Dimmi Francesca …” rispondendo con voce suadente.

E lei: “Sai, visto che ormai ci conosciamo e ci frequentiamo da ormai qualche mese, ho sempre voluto chiederti una cosa”

“Dimmi pure….”

“Da quanto tempo non lavi le tende?”

Ho voluto narrare questa storia di vita vissuta per raccontare quanto sia importante curare nei minimi dettagli la Customer Experience dei nostri clienti.

 

Cos’è la Customer Experience?

Meyer e Schwager su Harvard Business Review la definiscono come: “la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa.”

Analizzare la soddisfazione del cliente per ogni volta che gli capita di venire a contatto con noi e con la nostra impresa ci consente di poter lavorare su quella fedeltà-loyalty che ancora una volta ci permetterà di essere referenziati presso altri clienti. Uno degli sforzi massimi che le aziende di servizi si trovano a sostenere nei confronti del cliente è quello di rendere tangibile ciò che è intangibile.

Un esempio ricorrente è quello dell’hotel e del cioccolatino sul cuscino. Immagina di fare il check-in in hotel alle ore 14.00. Sali in camera e, dopo aver sistemato le valigie, scendi per i tuoi appuntamenti di lavoro. Lasci la stanza esattamente come l’hai trovata, tranne per il tuo trolley appoggiato per terra vicino al frigo bar. Poco prima delle 19.30 rientri e cosa trovi sul cuscino? Un cioccolatino. Eppure la stanza è esattamente come l’hai lasciata. Perché? Il cioccolatino ti comunica che qualcuno è entrato ed ha provato a vedere se la stanza era da rifare.

Il cioccolatino negli hotel cerca di rendere tangibile ciò che tangibile non è. Il cioccolatino ti dice “guarda che non sei solamente un cliente, sei un ospite, e vogliamo usare con te tutti i riguardi riservati ad un ospite”.

 

Come rendere tangibile l’esperienza del cliente a contatto con la tua impresa?

Semplice: domani mattina prova ad entrare nel tuo ufficio, dove accogli la clientela, dimenticando totalmente di essere te stesso, ma incominciando a vedere le cose con gli occhi, l’olfatto, il tatto e l’udito del cliente. Ti renderai conto che l’abitudine ti ha portato a non notare più il disordine sulla scrivania, l’odore non proprio gradevole nell’androne, una assistente costantemente china sul monitor del computer e per giunta poco incline al sorriso.

Com’è la toilette dell’ufficio? Le superfici sono pulite? Le tende? Sappi che il tuo cliente noterà tutto ciò e per quanto tu ti possa essere presentato nel migliore dei modi, con grande professionalità e garbo, inevitabilmente la sua esperienza sarà un po’ o totalmente compromessa dai dettagli.

In fondo quante volte ci siamo recati in ottimo ristorante e purtroppo abbiamo notato lo sporco sotto le unghie del cameriere. Fare impresa vuol dire anche curare al massimo tutti i dettagli. E’ ciò che fa la differenza tra un ristorante stellato ed un ristorante standard. Infatti nei ristoranti stellati ci capita di fare un’esperienza, in quelli standard ci andiamo semplicemente a mangiare. E ricordati di dare un’occhiata alle tende.

Francesca ed il tuo rapporto con lei non potranno che essere sempre più soddifacenti.

 

Di questo argomento e di altri temi legati all’imprenditorialità del consulente finanziario, ne parlo nel mio libro L’Imprendi(promo)tore: Manuale di imprenditorialità del Promotore e Consulente Finanziario in uscita a giugno per LSWR Edizioni.

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